Wir haben alle 2 Jobs: Die eigentliche Arbeit und die Emotionsarbeit

Es betrifft nicht nur Pflegekräfte und Flugpersonal, sondern wir alle sind bei der Arbeit mit Emotionsarbeit konfrontiert - unserer eigenen und der von anderen. Umso wichtiger ist es zu klären: Was ist Emotionsarbeit? Welchen Einfluss hat Emotionsarbeit auf das Wohlbefinden? Wie kann man Emotionsarbeit am besten steuern? Und wie geht man damit um, wenn andere Emotionsarbeit leisten?

Definition Emotionsarbeit und wen sie betrifft

Emotionsarbeit (engl. emotional labor) wird dann angewandt, wenn bestimmte Emotionen versteckt und andere gezeigt werden sollen. Meistens geht es in die Richtung des „Gute Laune-Vorspielens“. Heißt, der eigentliche Ärger über eine ungeduldige Patientin auf dem Zahnarztstuhl oder den anstrengenden Vater in der Kita, wird runtergeschluckt und stattdessen ein freundliches Gesicht aufgesetzt.

Bei Berufen in denen man in Kontakt mit Kundinnen, Gästen oder Patientinnen kommt, ist der Einsatz von Emotionsarbeit wenig überraschend, weshalb auch das klassische Beispiel für Emotionsarbeit die immer lächelnde Flugbegleiterin ist, die selbst bei Turbulenzen ruhig und freundlich bleibt.

Überraschender ist vermutlich eher die Tatsache, dass auch Personen in anderen Berufen Emotionsarbeit leisten. Das einzige was es hierfür braucht sind Menschen, mit denen man bei der Arbeit in Kontakt kommt. Es sind dann nicht unbedingt die Patientinnen oder Kundinnen, vor denen man ein Lächeln aufsetzt, sondern vielleicht ein jammeriger Kollege oder die strenge Chefin.

Und diese Emotionsarbeit zu leisten ist anstrengend.

Neben der eigenen Emotionsarbeit ist es wichtig zu berücksichtigen, dass wir nicht nur „Emotionsarbeitnehmer“, sondern genauso auch „Emotionsarbeitgeber“ sind (Achtung: eigene Wortkreation, keine wissenschaftliche Relevanz).

Denn nicht nur wir spielen Gefühle vor, sondern auch uns werden Gefühle vorgespielt. Sei es im Restaurant als Gast oder als Kollegin bei der Arbeit. Und je mehr wir über das Thema Emotionsarbeit wissen, umso leichter ist es mit beiden Seiten der Emotionsarbeit umzugehen.
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Emotionsarbeit kann krank machen

Vermutlich haben Sie selbst schon Erfahrung mit Emotionsarbeit gemacht und können sich daher vorstellen, wie anstrengend das sein kann. So geht es mir zumindest, denn auch wenn ich die Arbeit mit direktem Kundenkontakt liebe, merke ich doch am Ende eines Workshop-oder Veranstaltungstages, dass ich anders erschöpft bin als sonst. Denn Emotionsarbeit raubt Energie und kann uns psychisch belasten.

Dass liegt daran, dass wir durch das Kontrollieren unserer Mimik, Gestik und des Verhaltens Emotionsregulation betreiben müssen und das Ergebnis von Emotionsregulation kann (muss aber nicht) emotionale Dissonanz sein. Das bedeutet, dass es einen Unterschied gibt zwischen den Emotionen, die wir fühlen und den Emotionen, die wir zeigen (z.B. innerlich genervt, nach außen gut gelaunt = emotionale Dissonanz).

Emotionale Dissonanz wieder rum kann zu emotionaler Erschöpfung führen, was sich negativ auf die psychische Gesundheit auswirkt und auch ein Merkmal von Burnout ist.

Das „How to“ der Emotionsarbeit

Lassen Sie uns für den optimalen Umgang mit Emotionsarbeit wieder zwischen den Rollen „Emotionsarbeitnehmer“ (1.) und „Emotionsarbeitgeber“ (2.) unterscheiden.

How to Emotionsarbeit als Emotionsarbeitnehmer

1. Wenn Ihr Beruf es verlangt, Emotionsarbeit zu leisten, dann können Sie sich auf die Suche machen um Herauszufinden, welche Verhaltensregeln dahinterliegt. Denn meistens gibt es einen (un)geschriebenen Verhaltenskodex im Umgang mit Kundinnen / Patientinnen /Gästen.
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2. Eine weitere Stellschraube findet sich bei der Emotionsarbeit innerhalb des Teams. Diese beruht meist auf keinem vorgeschriebenen Verhaltenskodex, sondern liegt der Teamkultur zugrunde und /oder hat sich irgendwie eingeschlichen. Wenn es gelingt innerhalb des Teams diese Verhaltensweise aufzubrechen und Vertrauen herzustellen, sodass Teammitglieder untereinander ihre Gefühle teilen können, bringt dies große Erleichterung mit sich.
   Und das sogar mit Doppeleffekt: Denn abgesehen davon, dass weniger Emotionsarbeit geleistet werden muss und dadurch Energie gespart werden kann, kann Stress abgebaut werden, in dem man sich mit den Kolleginnen und Kollegen über die Emotionsarbeit vor Kundinnen und Co austauschen (unwissenschaftlich ausgedrückt: auskotzen) kann.
   
   Doch auch hier: Menschen sind individuell. Zwar ist es aus psychologischer Sicht angenehmer seine Gefühle vor Teammitgliedern zeigen zu können, aber für manche Menschen kann das sogar noch anstrengender sein und sie möchten weder eigene Gefühle zeigen, noch die von anderen mitbekommen. Daher ist auch hier im Team Umsicht geboten und es darf kein Konzept übergestülpt werden.
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3. Außerdem geht aus wissenschaftlichen Studien hervor, dass die Emotionsarbeit mit dem Konstrukt des Handlungsspielraums in Verbindung gebracht wird. Je höher die Autonomie und Mitbestimmung der Mitarbeitenden, beispielsweise im Kundenkontakt, desto weniger fühlen sie sich zur Emotionsarbeit gezwungen und desto geringer sind die negativen Auswirkungen auf die psychische Gesundheit.
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How to Emotionsarbeit als Emotionsarbeitgeber

Vielleicht gibt es auch hierzu Gegenkonzepte, aber vermutlich bin ich mir mit den meisten Menschen einig, wenn ich mir eine fröhliche Bedienung in meinem Lieblingscafé wünsche und beim Zahnarzt nett und fürsorglich behandelt werden möchte. Dadurch werde ich zur Empfängerin von Emotionsarbeit.

Und beim Umgang damit ist der wichtigste und einzige Tipp: Empathie.

• Habe ich den Eindruck eine Bedienung im Restaurant ist von den vollbesetzten Tischen bei unterbesetztem Personal überfordert? Dann habe ich Geduld und zeige Verständnis.
• Habe ich lange in der Warteschlange eines Dienstleisters gewartet und bekomme nun keine zufriedenstellende Antwort vom Service-Mitarbeiter? Dann versuche ich mein Problem ruhig und gelassen noch einmal zu schildern und mache nicht den Mitarbeiter für das Problem verantwortlich.

Meine Learnings zu Emotionsarbeit

Aus der Erfahrung von Analysen zur psychischen Gesundheit in unterschiedlichen Unternehmen sehe ich den größten Ansatzpunkt, um Emotionsarbeit zu beeinflussen, innerhalb eines Teams. Wenn hier ein vertrauensvoller Umgang zwischen Mitarbeitenden gepflegt wird, bei dem Emotionen offen gezeigt werden können, hat dies einen enorm großen (und positiven) Effekt auf die psychische Gesundheit. Wenn die Mitarbeitenden im Umgang mit Kundinnen und Co dann auch noch ein gewisses Maß an Autonomie haben, steht einem guten Umgang mit dem Thema Emotionsarbeit so gut wie nichts mehr im Wege.

Aber natürlich wie immer: es gibt nicht DIE eine Lösung und wir empfehlen möglichst viel Partizipation durch die Mitarbeitenden bei der Ableitung von Maßnahmen.